Analisis Kualitas Pelayanan Prima Menggunakan Dimensi Service Quality (Servqual) di Feast Restaurant Sheraton Bandung Hotel and Towers
DOI:
https://doi.org/10.60038/jpv.v6i2.147Kata Kunci:
Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, Kualitas PelayananAbstrak
Pelayanan prima memiliki peran penting dalam mencapai kepuasan pelanggan di industri perhotelan dan restoran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Feast Restaurant Sheraton Bandung Hotel and Towers. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif melalui teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun sebagian besar pelanggan merasakan kemudahan dalam pelayanan, terdapat beberapa aspek yang memerlukan perbaikan, yaitu kecepatan, empati, ketepatan, dan kehandalan. Untuk mengatasi permasalahan ini, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan karyawan dan pengelolaan manajemen yang lebih baik. Temuan ini menekankan pentingnya pengembangan karyawan untuk mencapai standar pelayanan prima yang sesuai dengan harapan pelanggan dan meningkatkan daya saing restoran dalam industri perhotelan.
Referensi
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2016). Marketing for Hospitality and Tourism (6th ed.). Pearson.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Lovelock, C., & Wright, L. (2002). Principles of Service Marketing and Management. Pearson Education.
Hasan, M., & Jabeen, F. (2023). Strategic Customer Experience Management in Hospitality: A Service Quality Perspective. Springer.
Nazir, M. (2013). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi Revisi). Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Susanti, Y. A., & Oktafia, R. (2020). Implementasi pelayanan prima dalam upaya peningkatan kepuasaan customer pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2).
Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang Standar Usaha Hotel. Jakarta: Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.
