Implementasi Standard Operating Procedure Penitipan Barang Tamu dalam Mendukung Kualitas Layanan Concierge di Hotel Park Hyatt Jakarta.
DOI:
https://doi.org/10.60038/jpv.v7i1.170Kata Kunci:
Concierge, kualitas layanan, perhotelan, SOP, standard operating procedureAbstrak
Procedure (SOP) penitipan barang tamu dalam mendukung kualitas layanan Concierge di Hotel Park Hyatt Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi dan kuesioner terhadap 13 karyawan Concierge. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif berdasarkan tiga aspek, yaitu teknis, administratif dan prosedural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP belum dilaksanakan secara konsisten pada seluruh aspek. Ketidakkonsistenan terutama terjadi pada pelaksanaan prosedur teknis, pencatatan administrasi dan kepatuhan terhadap tahapan prosedural, khususnya pada kondisi operasional dengan tingkat aktivitas tinggi. Penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan Concierge tidak hanya ditentukan oleh keberadaan SOP, tetapi juga oleh konsistensi implementasinya melalui penguatan reliability, traceability dan service standardization sebagai dasar peningkatan kualitas layanan.
Referensi
Referensi
A. Core References
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Hayes, D. K., Ninemeier, J. D., & Hanson, B. (2025). Hotel Operations Management (4th ed.). Pearson.
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems: Requirements.
Kasavana, M. L. (2024). Managing Front Office Operations (11th ed.). American Hotel & Lodging Educational Institute.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Vallen, G. K., & Vallen, J. J. (2017). Check-in Check-out: Managing Hotel Operations (9th ed.). Pearson.
B. Artikel Jurnal Internasional
Buhalis, D., & Sinarta, Y. (2019). Real-time co-creation and nowness service: Lessons from tourism and hospitality. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(5), 563-582.
Ivanov, S., & Webster, C. (2019). Conceptual framework of the use of robots, artificial intelligence, and service automation in travel, tourism, and hospitality companies. Tourism Management Perspectives, 31, 386-396.
Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future directions with a hospitality perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414.
Line, N. D., Hanks, L., & Kim, W. G. (2020). The effects of service quality on customer loyalty in luxury hotels. International Journal of Hospitality Management.
C. Artikel Jurnal Nasional
Insani, Y. D., & Setiyariski, R. (2020). Meningkatkan kualitas pelayanan Front Office Department melalui tugas dan tanggung jawab Concierge pada Hotel Savoy Homann. Jurnal Kajian Pariwisata, 2(1).
Nugraha, R., & Hidayat, A. (2022). Implementasi Standard Operating Procedure terhadap kualitas pelayanan Front Office pada hotel berbintang di Indonesia. Jurnal Kepariwisataan Indonesia.
Prasetyo, D., & Kurniawan, A. (2023). Pengaruh penerapan SOP terhadap kualitas pelayanan hotel. Jurnal Pariwisata Terapan.
Putra, I. M. A., & Dewi, N. M. A. (2019). Analisis implementasi SOP dalam peningkatan kualitas pelayanan Front Office di hotel berbintang. Jurnal Ilmiah Hospitality.
Setiawan, A., & Lestari, D. (2021). Evaluasi penerapan SOP pada layanan Front Office hotel berbintang. Jurnal Hospitality dan Pariwisata.
D. Referensi Hospitality Tambahan
Bardi, J. A. (2017). Hotel Front Office Management (6th ed.). Wiley.
Hayes, D. K., & Ninemeier, J. D. (2021). Human Resources Management in the Hospitality Industry (3rd ed.). Wiley.
Walker, J. R. (2021). Introduction to Hospitality (8th ed.). Pearson.
E. Dokumen Organisasi
Hotel Park Hyatt Jakarta. (2025). Standard Operating Procedure (SOP) Concierge: Guest Luggage Storage. Dokumen internal.
