SERVICE QUALITY TO CUSTOMERS IN FOOD AND BEVERAGES SERVICE DEPARTEMENT ARDAN HOTEL

Abstrak

Diperbaiki : Disetujui :

Hotel adalah jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruhnya untuk jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya untuk masyarakat umum yang dikelola secara komersial. Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sektor industri makanan dan minuman merupakan salah satu sektor dalam dunia pariwisata salah satunya adalah perhotelan merupakan bisnis yang sedang mengalami pertumbuhan pesat terutama di era saat ini. Saat ini kecenderungan gaya hidup masyarakat yang lebih memilih untuk menikmati makanan siap saji menyebabkan banyak bermunculan perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman. Food and Beverage merupakan salah satu departemen di bidang perhotelan yang berfokus pada pelayanan makanan dan minuman untuk mencapai kepuasan pelanggan. Selain hotel, departemen ini juga banyak terdapat di restoran, maskapai penerbangan, rumah sakit, kapal pesiar, dan kereta api. Food and Beverage Service merupakan bagian yang mempunyai tugas utama menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada tamu baik di hotel maupun di luar hotel. Dalam sebuah bisnis khususnya pekerjaan yang bertugas memberikan kesenangan dan kepuasan kepada pelanggan pasti memiliki kualitas dalam melayani tamu atau pelanggan yang datang, oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam dunia pariwisata, Service Quality menjadi dasar utama untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik apabila mampu menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja pelayanan yang baik akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen, sedangkan jika melebihi apa yang diharapkan konsumen maka dapat dikatakan pelayanan sangat baik. memuaskan. Namun terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.

Pelayanan ini dikatakan buruk, apabila perusahaan dirasa tidak mampu memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui pelayanan perusahaan. Berdasarkan hasil pengolahan data hasil penelitian, penulis menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan pelanggan pada bagian food and beverage service Ardan Hotel Bandung: 1.Aspek berwujud (bukti fisik) yang dilakukan dengan baik oleh karyawan Food and Beverages Service Hotel Ardan Bandung, sehingga hasilnya mempengaruhi harapan dan kepuasan tamu. Untuk hasil perhitungan akhir pada aspek Tangible (bukti fisik) sudah berada pada skor 1,334 pada garis kontinum dalam kategori sangat setuju. 2.Aspek empati yang dilakukan cukup baik oleh pegawai Food and Beverages Service Ardan Hotel Bandung, sehingga hasilnya mempengaruhi harapan dan kepuasan tamu. Hasil perhitungan akhir pada aspek Empathy masih berada pada skor 1,331 pada garis kontinum pada kategori cukup setuju 3. Aspek Responsiveness yang dilakukan cukup baik oleh pegawai Food and Beverages Service Ardan Hotel Bandung, sehingga hasilnya mempengaruhi harapan dan kepuasan tamu. Untuk hasil perhitungan akhir pada aspek Responsiveness masih berada pada skor 945 pada garis kontinum pada kategori cukup setuju. 4.Aspek Keandalan yang dilaksanakan dengan baik oleh karyawan Food and Beverages Service Ardan Hotel Bandung, sehingga hasilnya mempengaruhi harapan dan kepuasan tamu. Untuk hasil perhitungan akhir pada aspek Reliability sudah berada pada skor 1,337 pada garis kontinum dalam kategori sangat setuju. 5.Aspek Assurance (keyakinan) yang dilakukan cukup baik oleh karyawan Food and Beverages Service Ardan Hotel Bandung, sehingga hasilnya mempengaruhi harapan dan kepuasan tamu. Untuk hasil perhitungan akhir pada aspek Assurance (keyakinan) masih berada pada skor 959 pada garis kontinum dalam kategori cukup setuju.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, pelayanan makanan dan minuman, kepuasan pelanggan